Boty telefoniczne z hukiem wchodzą do świata call center, rewolucjonizując nie tylko sposób, w jaki otrzymujemy wsparcie przez telefon, ale również to, jak sami komunikujemy się z firmami. I co tu dużo mówić– zmieniają grę na naszych oczach.
No dobra, zacznijmy od podstaw. Bot telefoniczny numer, jak sama nazwa wskazuje, to takie sprytne programiki, które potrafią gadać przez telefon. I to nie byle jak! Dzięki sztucznej inteligencji (czyli AI, żeby było szybciej) te boty uczą się ludzkiego języka, uczą się jak myślimy, jak mówimy, i jak zadawać pytania, które nas wkurzają najmniej. Jeszcze niedawno, jak ktoś mówił o "robocie", to miał na myśli jakiś dziwny mechanizm z filmów sci-fi. Teraz te "roboty" siedzą w słuchawkach i... gadają.
Nie, to nie żart. Zamiast konsultanta, często trafiamy na taki "bot telefoniczny", który szybko i sprawnie pomoże w sprawie, która w sumie nie wymaga ludzkiej interwencji. Zgubiona paczka? Bot znajdzie. Konto zablokowane? Bot odblokuje. Nie musisz czekać na linii 20 minut, żeby usłyszeć, że "wszyscy konsultanci są zajęci". To jest wygodne i szybkie – no dobra, nie zawsze, ale coraz częściej działa jak trzeba.
Po pierwsze, są cierpliwe. Nie wkurzają się, jak 10 raz powtarzasz te same pytanie, bo nie zrozumiałeś odpowiedzi. Nie przewracają oczami (bo ich nie mają). No i są dostępne 24/7. Potrzebujesz pomocy o 3 w nocy? Proszę bardzo, bot czeka. Mało tego, boty mogą obsługiwać setki osób naraz – to się przydaje, gdy wszyscy naraz postanowią zadzwonić, bo akurat "awaria serwera". W takich momentach voicebot jest jak znalazł, żeby odciążyć konsultantów i szybko pomóc klientom.
Ale spoko, boty mają też swoje ograniczenia. Wciąż bywają sytuacje, w których potrzebny jest człowiek, ktoś, kto zrozumie naszą frustrację albo wyjątkową sytuację. Ale, powiedzmy sobie szczerze, w większości przypadków bot daje radę.
Przede wszystkim, boty telefoniczne opierają się na rozpoznawaniu mowy i naturalnym przetwarzaniu języka. To są te techniczne "smaczki", które pozwalają botowi rozumieć, co mówimy (choć zrozumienie naszego narzekania to już inna kwestia). Bot analizuje naszą mowę, rozpoznaje słowa kluczowe i na tej podstawie generuje odpowiedź. Często korzystają z bazy danych, w której mają gotowe odpowiedzi na najczęstsze pytania. I co najlepsze – im dłużej działają, tym więcej się uczą.
To jak z rozmową z dzieckiem – na początku jest trudno, ale z czasem zaczyna ogarniać. W dodatku, w przeciwieństwie do ludzi, bot telefoniczny nie zapomni, co było tydzień temu, nie pomyli się w kwestii faktur, no i nie będzie musiał "sprawdzić u kolegi".
Wygląda na to, że przyszłość należy do botów. Przynajmniej częściowo. Nie oznacza to, że wszyscy konsultanci pójdą na bezrobocie. Przeciwnie, ich rola się zmienia. Ludzie będą się zajmować bardziej skomplikowanymi przypadkami, a boty będą obsługiwać te proste, powtarzalne zadania.
Co więcej, boty będą mogły integrować się z innymi technologiami. Wyobraź sobie, że dzwonisz do call center, a bot od razu ma wgląd w twoje ostatnie transakcje, widzi twoje zgłoszenia i wie, co się dzieje z twoją sprawą. Bez zbędnych pytań, bez przekierowywania, bez straty czasu. Numer do bota? Proszę bardzo, masz go od razu na ekranie – dzwoń, kiedy chcesz.
Zresztą, trend idzie w stronę "hybrydy" – boty współpracujące z ludźmi. Wyobraź sobie, że konsultant, zamiast ręcznie przeszukiwać bazy danych, ma obok siebie bota, który na bieżąco podpowiada mu najlepsze odpowiedzi. To połączenie szybkości maszyny i inteligencji człowieka. Taka współpraca może naprawdę usprawnić obsługę klienta.
Oczywiście, są też minusy. Nie każdy lubi gadać z maszyną. Są osoby, które czują się bardziej komfortowo, rozmawiając z żywą osobą, a nie z AI. Często też boty mogą być zbyt dosłowne – odpowiadają dokładnie na to, co słyszą, nie wyłapując kontekstu. To może prowadzić do nieporozumień, szczególnie jeśli sprawa jest bardziej skomplikowana.
Kolejna kwestia to bezpieczeństwo danych. Boty gromadzą i przetwarzają ogromne ilości informacji. Oznacza to, że firmy muszą zainwestować w odpowiednie zabezpieczenia, żeby te dane nie trafiły w niepowołane ręce. Z drugiej strony, to nie jest wyzwanie tylko dla botów – każda technologia ma swoje ryzyka.
Boty telefoniczne to nie chwilowa moda, a poważny gracz na rynku call center. Z jednej strony, oferują szybkie i efektywne rozwiązania, z drugiej, mają swoje ograniczenia. Wprowadzenie botów do call center nie oznacza, że ludzie staną się zbędni – przeciwnie, ich rola zmieni się i skupi się na bardziej skomplikowanych zadaniach.
To, czy boty całkowicie przejmą call center, pokaże przyszłość. Jedno jest pewne – będą odgrywać coraz większą rolę w obsłudze klienta. A my, chcąc nie chcąc, będziemy musieli się do tego przyzwyczaić. Kto wie, może za kilka lat, dzwoniąc do call center, nawet nie będziemy wiedzieć, czy rozmawiamy z człowiekiem, czy botem. No i pamiętaj, że już teraz numer do bota masz w swojej książce telefonicznej, a voicebot OKI TOKI czeka na Twój telefon. I to może być największa rewolucja.
Źródło: artykuł partnera, fot, Pixabay/ CC0
